論本末倒置的國產遊戲退款：只許家長退款，不許玩家點燈？
遊戲退款，一直是國內遊戲廠商避而不談的話題，特別是網路遊戲誕生以來，退款從未真正作為遊戲售後不可或缺的組成部分被重視。甚至於說，除了為企業帶去可觀收益的大R以外，普通的中國遊戲玩家，實際從來沒有享受過真正的售後服務。
刻意的忽視態度，導致長久以來遊戲充值更像是一鎚子買賣，銀貨兩訖后、除了下次充值廠商和玩家便老死不相往來。遊戲公司更怕退款開了一個口子，致使大量玩家效仿，給產品收入造成負擔。因此，即便耐不住個別磨人的玩家退了款，企業也多會低調處理。而唯一包不住的，通常是家長舉起保護未成年人大旗，到廠商辦公地點鬧到人盡皆知、不能退款誓不罷休，這也是社會新聞中，遊戲常常扮演的不光彩角色。
近日，終於有行業的領頭羊公開站出來要拾掇下遊戲的人設。騰訊遊戲總監王磊在出席2017年國家網路安全宣傳周活動時表態，只要騰訊接到不理性消費投訴，並核實為未成年人行為，公司就會予以退款。
不過，網友評論有點不大“領情”。有網友表示，此消息一出，將會出現大量冒稱未成年人消費的退款請求，不少“兒子”得背鍋。
網友不領情的緣由，在於這項退款承諾的受益人群並非玩家。
退款機制在海外遊戲中十分普遍
中國雖然有良好健全的消費者保護機制，但影響範圍通常只在實體商品打轉，很難去界定數字商品的退款標準。在海外，數字遊戲退款走得更遠一些，並已經發展出相應成熟的體系。
比如App Store，儘管在《蘋果媒體服務條款和條件》的用戶協議中，蘋果只會因“技術問題阻礙或無理延遲內容的交付”而給用戶退款。但實際經過驗證，用戶在購買了付費應用后，可以在蘋果官網的報告問題頁面提交退款申請。
遊戲內購同樣可以退，只要在蘋果受理退款請求的90天期限內。早年間蘋果還需和用戶郵件溝通，單純覺得遊戲“坑”，往往退款成功率不高。但如今蘋果的退款態度已經越來越寬鬆，用戶可以自行完成完整退款流程。
同樣，Google Play也支持退款，雖然和蘋果一樣，Google Play事先聲明對於“大多數Google Play購買交易，Google不會提供退款”，不過凡事總歸有例外。如果用戶購買的商品“不符合預期”、“無法正常使用”，或者單純的“不想再要”，用戶可以通過Google Play網站申請退款。
Google Play的退款期限要比蘋果嚴厲，只有48小時。在2014年以前，這個期限甚至只有可憐的15分鐘，基本只能滿足不小心點錯了的用戶退款需求。經過兩次更新后，Google Play的退款期限慢慢放寬到2小時，以及現在的48小時。
手游由於發展迅速，內購又容易帶來很多衝動消費和爭議，加上國外，特別是澳大利亞、歐盟地區偏心的消費者保護措施，海外手游平台的退款機制發展很快，平台被法律推著走。也算是形勢比人強，畢竟蘋果和谷歌沒少因為“涉嫌”壟斷而被歐盟罰錢，今年6月份谷歌剛被開了張24.2億歐元（約合人民幣188億元）的罰單，犯不著計較個別用戶的幾十塊上百塊。
而由於市場規模的差異，PC上對於退款會相對更加小氣些，像Steam的退款政策要求用戶不能玩超過2小時。2小時以內自動退款、2小時以外就各憑本事，就看用戶面對客服的口才和演技了。
WeGame同樣延續了和競爭對手相似的退款政策，被退款的產品運行時長不能超過2小時，距離購買不超過2周。然而值得注意的是，雖然在退款這件事上騰訊WeGame做出了實質無差別表態，但WeGame在中國遊戲行業也算是新生事物，用戶量最為龐大的手游領域，退款機制依然遲到。
可以發現，雖然大多平台都表態只有玩家沒有享受到所購買服務才能退款，但實際各家平台對於用戶退款的寬容度非常大。制止惡意退款多在事後規制，首先先將所有用戶判定為好人。
國產遊戲退款權僅屬於家長？是時候回到玩家手中了
相對的，Gamelook以為，國內遊戲退款機制的確是缺失的，同時也是畸形的。而在非遊戲業的電商領域，國內退款、退貨早已形成一套成熟的機制。
在遊戲業更為奇葩的是，只要祭出未成年人名號，遊戲退款就暢行無阻的輿論環境，實際揭示了一個長期以來存在於中國遊戲行業的詭異現象：遊戲公司在保護家長、而非自身消費者的利益。但通常，家長又常常並非遊戲玩家，只給未成年人退款意味著只給家長退款，那些真正有合理退款理由的玩家卻未能滿足。遊戲企業反而沒有真正保護好自己消費者的利益，著實是一件特別奇怪的事。
而退款機制重要性其實遠超想象，甚至可能是挽回用戶的最後一道防線。
在貼吧、知乎等許多社交媒體中，向來不乏關於手游退款的疑問、討論，退款理由多種多樣，但基本有一個相同的特性：退款后的用戶，往往因為訴求被滿足激發了再次消費的慾望。特別在退款過程被給予了一些小甜頭的用戶，表現尤為明顯。比如退款卻不收回產品、退款同時提供其他數字產品作為補償等等。可以看出，退款如果處理得當，用戶價值完全是可以重新刷新的。
可能令遊戲廠商失望的是，激發用戶再次消費慾望的對象並不是被退款的產品本身，而是平台、比如App Store、Google Play。這種現象產生的根本原因，在於給予用戶尊重、理解並解決用戶訴求的整個過程，是由平台出的面，而不是假寐的遊戲開發者。
普通用戶走到退款的地步，必然已經對產品和開發者失望，App Store和Google Play都建議用戶尋求退款前，應先聯繫開發者嘗試解決問題。但開發者事實的低效和不配合，讓玩家慢慢形成開發者靠不住的觀念，偏好直接找平台“做主”。
最後一扇挽回玩家的門，實際是遊戲廠商自己關上的。
同樣，也有小型開發者藉助無條件的退款博眼球，讓玩家產生同情的例子。這種情況多見諸重視人情口碑的獨立開發者，商業公司很難做出表面上看起來跟錢過不去的決定。
誠然，現行條件下基本無法規避惡意退款。被家長堵辦公室已經很難看了，網路退款的口子再開真怕要翻天。的確也有一些好心好意制定寬鬆退款政策的開發者，被不良用戶、甚至是一些工作室盯上。比如Steam上一名專司開發小品遊戲的獨立開發者，在自信滿滿公布了完全無條件的、可直接退款至支付寶的政策后，迅速被海量的退款郵件淹沒，無奈發出了“放在下一馬”的哀嚎。
但惡意退款一則不是常態，二則惡意退款行為之所以產生，與廠商堵塞了與用戶之間的溝通渠道有莫大幹系。長期以來，用戶寄希望現實成文法律法規的救濟又需耗費過高成本，玩家之口，疏勝於堵，玩家的怨氣何嘗不是。交流通道被堵塞導致惡意退款有了滋生的土壤，乃至形成產業，當然又是后話了。
正如國內遊戲廠商面臨的玩家評價權力釋放一樣，退款作為一項用戶基礎權力也理應被尊重。用戶說兩句，打個差評可能影響後續購買，都已經有中國廠商可以忍了。退款不過損失一名用戶的收益，態度好甚至能重得用戶青睞、產生再次消費，又何樂而不為呢。
對於短生命周期的手游來說，概不退款的態度的確是最優解。但在精品為上，人人想做長生命周期產品的今天，不如先從最基本的退款開始做起。
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